Het resultaat van klantbenadering vanuit verschillende invalshoeken

Loop je door de kantoorgang van de vestiging, dan valt het planbord je geheid op. In één oogopslag zie je de status van alle werkzaamheden van verscheidene klanten. Je ziet:

  • waar een klantopdracht zich bevindt;
  • welke stappen nog moeten worden doorlopen;
  • welke disciplines erbij zijn betrokken.

“Eenmaal per week bespreken we met elkaar de status. We overleggen wat we oppakken of waar we tegenaan lopen. Iedereen weet van elkaar wat er speelt en waar ondersteuning nodig is”, vertelt office manager Mariska Wispels enthousiast.

“We gebruiken voor deze manier van werken niet de bekende term lean”, zegt vestigingsleider en accountant Ramon Habers. “We noemen het liever de kracht van continu verbeteren, want deze werkwijze hebben we met elkaar vormgegeven en blijven we met elkaar verbeteren. Het helpt ons om efficiënt en effectief met elkaar en met onze klanten samen te werken.”

Bert Klunder
Bert Klunder

Multidisciplinair werken

Professionals uit verschillende vakgebieden

In onze organisatie hebben we de beschikking over professionals uit veel verschillende vakgebieden. Vakgebieden die in principe bij elke klant naar voren komen. Want bij onze klanten speelt meer dan de wettelijke verplichting om een jaarrekening op te stellen. Onze mkb-klant:

  • heeft medewerkers in dienst – Personeel;
  • kan een overname doen – Corporate finance;
  • is een familiebedrijf en wil overdragen aan kinderen – Familieadvies;
  • wil investeren in duurzame oplossingen – Subsidieadvies;
  • wil zijn goederenstroom geoptimaliseerd en geautomatiseerd  - IT advies;
  • en natuurlijk kijkt de belastingdienst mee – Belastingadvies.

Kortom; de cijfers van een onderneming kennen veel verschillende invalshoeken. Een gemiste kans als wij die brede blik niet bij elke opdracht op de achtergrond meenemen.

Proactief door verschillende invalshoeken

Alleen doordat we over alle relevante klantinformatie beschikken kunnen we een goed advies uitbrengen en proactief acteren. Ramon vertelt: “Ook al is de opdracht beperkt, vanaf de start kijken wij er met een multidisciplinair team naar. Voor elke klant/opdracht vormen we een team, met mensen uit verschillende disciplines. Op die manier:

  • stellen we aan de voorkant de juiste vragen;
  • tackelen we mogelijk grotere zaken voor een klant;
  • werken we aan de achterkant efficiënter."

Onze klant verwacht in de basis dat we gewoon de opdracht uitvoeren, maar hij verwacht ook dat we proactief adviseren als er wat speelt. Wij willen geen reacties of vragen als: waarom gaf je hier geen advies over of waarom plannen we aparte afspraken in voor de jaarrekening en de belastingaangifte?

Deze inzichten kwamen naar voren, toen we de werkwijze bij onze klanten toetsten. We brachten specifiek de klantbehoefte in beeld, maar vroegen ook uit wat een klant als overbodig ervaart. Want hoe efficiënt en effectief we intern ook werken, het moet aansluiten bij de wensen van onze opdrachtgever: de klant.

Lees verder onder de afbeelding.

Een multidisciplinair team voor elke klant/opdracht

Samen bouwen

De manier waarop we deze werkwijze ontwikkelden en eigen maakten, enthousiasmeerde Ramon: “Een eerste stap wordt vaak gezet, maar het vervolgens met elkaar oppakken, uitvoeren en borgen is een tweede. De gedragenheid is groot, omdat we het met elkaar doen en we continu blijven verbeteren."

"We borgen dit o.a. door onze weekstart bij het bord en ons maandelijkse vestigingsoverleg. We bespreken dan meer dan de status van de werkzaamheden: wat gaat goed en wat kan beter?”, licht Ramon toe. “Er wordt echt gespiegeld en de inzichten verwerken we weer in het proces”, aldus fiscalist Bert Klunder.

Bert laat de werkprocesplaat zien. "Zo lijkt de werkwijze heel statisch weergegeven, maar niets is minder waar. Het is een continu proces om de optimale werkwijze te creëren", vertelt hij.

"Het werk is nu logischer op elkaar afgestemd, waardoor we dubbel werk en irritaties zoals ‘als we dat eerder hadden geweten’ voorkomen."

"Bij het vormgeven vroegen we alle collega’s wat er op welk moment nodig is om het werk goed uit te voeren. Zo ontstond er inzicht in optimale afstemmingsmomenten en doorlooptijden. Het werk is nu logischer op elkaar afgestemd, waardoor we dubbel werk en irritaties zoals ‘als we dat eerder hadden geweten’ voorkomen", legt Bert uit.

Hij vult aan: "Een voorbeeld is dat de fiscalist nu eerder bij het samenstelproces in beeld komt en daardoor zaken aan de voorkant direct kan tackelen. Dit voorkomt dat de fiscalist in een later stadium opnieuw tijd kwijt is aan uitzoekwerk en/of verwerken van gegevens. En de klant heeft het voordeel dat de aangiften eerder klaar zijn, omdat meteen de juiste stukken aangeleverd worden, voordat het aangifteproces gestart wordt. Dat maakt dat we in één afspraak met de klant zijn jaarrekening en belastingaangifte kunnen afronden. Zo ontstaat er ook meer tijd om met elkaar vooruit te kijken."

Werkbeleving

De werkprocesplaat is een continu proces om de optimale werkwijze te creëren.

"Ook de uitkomsten van het organisatiebrede medewerkerstevredenheidsonderzoek blijven we monitoren", zegt Ramon. "Ze geven een goede indicatie of de ingezette werkwijze positief bijdraagt aan de werkbeleving."

"Zoals het er nu uitziet, geeft de nieuwe manier van werken onze medewerkers meer regie en werkplezier", vult hij aan. "Het eigenaarschap bij een opdracht/klant is vergroot, maar wel vanuit de teamgedachte. Het is niet meer ‘mijn klant’, maar ‘onze klant’. Iedereen toont respect voor ieders deskundigheid en draagt bij."

"Daarbij kijken we ook bewust of een klant of branche (bijv. recreatie, horeca of bouw) bij de collega past. En of de klant één aanspreekpunt wil behouden of juist graag met de verschillende deskundigen om tafel zit", licht hij toe.

Een goede basis

“Door onze multidisciplinaire klantbenadering zijn we in staat klantgericht, efficiënt en toekomstbestendig te werken. En als één van de pilotvestigingen voor Samenstellen 2.0, merken we dat de ingeslagen weg goed aansluit bij de multidisciplinaire werkmethodiek, gericht op het waarborgen van onze kwalitatief hoogwaardige dienstverlening in onze samenstelpraktijk. De werkwijze levert positieve resultaten voor klanten en organisatie en heeft tegelijkertijd ook een positieve invloed op de medewerkerstevredenheid. En daar ligt eigenlijk onze basis. Want een hoge medewerkerstevredenheid, daaruit volgt klanttevredenheid en uiteindelijk een goed rendement!”, aldus Ramon.

Geen reacties
Plaats nieuwe reactie

Reageer op:

Annuleren